No es la primera vez que toco el tema e incluso me aconsejan que no lo tome en cuenta porque si no me saldrá una ulcera pero cada día me escandalizo mas con la falta de educación que hay en la sociedad. Mucha informática, mucho avance, mucho viaje a la luna pero no nos acordamos de las normas mas básicas de educación.

Vemos como algo normal que el por favor, el gracias haya salido prácticamente de todas nuestras conversaciones, vemos como algo normal los gritos, las faltas de respeto, etc y todo se excusa por el estrés o por el nivel de vida que llevamos.

Evidentemente sí algo no te convence lo mas normal es que lo digas, que presentes una queja y hagas valer tus derechos pero eso a parte de poder hacerse con un mínimo de educación, no te da derecho a tratar a la gente como sí fuera basura. Sí un hotel no cumple con tus expectativas, habla con tu agencia y que te cambien de hotel, sí no te dan lo que pone en los catálogos denúncialo y vete a otro y sigue disfrutando de tus vacaciones. Lo que no es lógico es que te pases todas las vacaciones gritando a la gente de recepción después de haberte explicado por activa o por pasiva que no tienes razón.

Y lo siento por mucho que grite y alce la voz si no tiene razón las cosas no van a cambiar.

Últimamente abundan cada vez mas los clientes que te amenazan con poner hojas de reclamaciones a cambio de que le den algo gratis: una habitación de categoría superior, una comida gratis, etc. Esto no es nuevo muchos clientes extranjeros lo llevan haciendo durante décadas. Pasan las vacaciones y cuando llegan a casa se pasan por la agencia y ponen verde al hotel para ahorrarse un par de euros. Muchos hoteles con tal de no montar revuelo prefieren devolver algo de dinero y dejar al cliente tranquilo pero yo creo que eso lo único que consigue es que siga ocurriendo.

Las quejas injustificadas no sirven de nada, por mucho que sean molestas, que supongan mucho papeleo y que el responsable de turno tenga que dar la cara (cosa que no suele gustar). Creo que darle la razón por inercia aunque se sabe que es mentira solo hace que esos clientes sigan haciéndolo y vayan cada vez a mas. De nada te sirve que esos clientes regresen sí ya has plantado la semilla de la queja falsa para conseguir algo.

Os podría poner muchos ejemplos pero el mas reciente fue una pareja que me pidieron quedarse hasta mas tarde de las doce en la habitación. En pleno verano es imposible asi que les dije que tendrían que usar la habitación de cortesía. De repente esos clientes que hasta hace dos horas estaban encantados con el hotel ya no lo estaban tanto. Se quejaron de la comida, del personal, de la limpieza, etc….yo me pregunto sí eso hubiera pasado sí le hubiéramos dejado la habitación (seguramente no).

No digo que siempre las quejas son de este tipo, cuando los hoteles engañan con publicidad engañosa, cuando la limpieza es nula, cuando la comida no es buena es normal quejarse pero como todo con educación y saber estar.

Por desgracia picaros hay en todos lados y siempre seguirán intentando dar gato por liebre.

Sí no quiere tener problemas, sí para usted es superimprescindible que su habitación tenga cama de matrimonio le aconsejo que se lea el folleto del hotel. Por mucho que en su agencia de viajes le hagan una petición si todas las habitaciones tienen dos camas es lo que va a tener usted. Por mucho que me lo repita miles de veces la cosa no va a cambiar porque yo no voy a chascar los dedos y va a aparecer una habitación nueva para usted. Sí tan claro tiene que el hotel no le gusta, póngase en contacto con su agencia y cambie pero por gritar las cosas no van a cambiar. Es lo que hay.

Por mucho que insista no se va a cambiar el ciclo de menús del restaurante, por mucho que prefiera jugar a los dardos en vez de al minigolf no se va a cambiar el planning de animación porque eso es lo que hay….sí no te gusta haz otra cosa pero no des por saco que no consigues nada.

La verdad es que hay algunas agencias de viajes que no explicaran bien las cosas, pero también hay mucho listo que pone la excusa de que no me lo dijeron simplemente por si cuela. Sí es que cuando les explicas las normas del hotel no te escuchan y luego se quejan de que nadie les ha informado. Como aquel cliente que nos quiso poner una hoja de reclamaciones por pretender que le hiciéramos un picnic sobre la marcha cuando se le explica a la entrada, esta en la carta de bienvenida y sabía que se pide el día anterior. Ponga la hoja de reclamaciones que lo único que va a conseguir es demostrar lo listo que es.

Me han fastidiado las vacaciones

Normalmente lo dicen los clientes después de sufrir algún percance mínimo o después de pretender que se le de algo que no tienen contratado, es otra forma de intentar presionar a ver si cuela y le regalan algo. Un ejemplo reciente.

Una señora ha pasado toda la semana de sus vacaciones viniendo a recepción para felicitarnos por las instalaciones, por la comida, por la animación pero el ultimo día no quiere pagar su consumición porque dice que aunque el contrato con el hotel termina a las doce como solo ha pasado una hora la podemos invitar. Como se le explica que tiene que abonar la consumición nos dice indignada que le hemos fastidiado las vacaciones. ¿Por un euro?. ¿de verdad?

No voy a recomendar este hotel

Un poco mas de lo mismo porque cualquier excusa es buena para conseguir algo gratis.

Normalmente esta gente lo intenta porque en otros hoteles les ha funcionado y les han dado consumiciones gratis, comidas, etc normalmente por no escucharles las quejas aunque no tengan razón.

Pues sí no me dan lo que quiero pondré una hoja de reclamaciones.

Y dos...y tres...las que usted quiera, por desgracia sí no tiene razón la hoja de reclamación solo servira para que el inspector de turismo se ría de usted. A si que si por favor ponga la hoja de reclamación que no servirá de nada.

Yo he viajado mucho.

Casi siempre lo dicen aquellos a los que se les nota a tres leguas que no han salido de su casa en la vida. Son los que no saben que el check out es a las doce, que no se pueden llevar las toallas de regalo y los que no entienden que los restaurantes y los bares del hotel tienen horario de apertura y cierre.

Pues el años pasado estuve en otro hotel (de otra cadena, de otra categoría) y me lo dieron.

Pues como en todo los hoteles tienen sus cosas buena y las malas. A lo mejor en una cosa otros les dan mas y en otras nosotros le damos mas pero es como todo: busque, compare y si encuentra algo mejor cambie de hotel.

Yo soy cliente Vip

Casi todos los hoteles tienen su tarjetita de fidelidad, es gratuita y la tiene cualquier hijo de vecino. Por mucho que usted actúe como tal no quiere decir que sea accionista de la empresa o que de repente el dueño de la misma le vaya a poner en su testamento.

Porque usted no sabe con quien esta hablando

Mmm deje que vea su DNI pues estoy hablando con un cliente mas, el echo de que usted se crea superespecial no significa que los demás veamos ese aura de genialidad que usted dice tener. Para mi es otro cliente mas

Yo soy amigo del dueño de esta cadena y ya le contare todo esto

Que casualidad que sea amigo del jefe y que nadie lo conozca. ¿Se refiere a las cartas que les imprimimos los recepcionistas y tienen la firma del dueño? Esas que tienen todos los clientes, siento desilusionarle pero el dueño no sabe ni que usted existe, pero si le hace ilusión........si y son primos hermanos.

Como en casi todos los hoteles hoy en día en donde trabajo hay zona de juegos y como no, el famosos minigolf. Todos los clientes pueden jugar y es gratuito. Como es imposible que tengamos 500 palos de golf cuando están todos ocupados los clientes tienen que esperar a que los otros clientes que juegan terminen. Lo mismo pasa con el pin pon. En verano con casi 600 clientes es bastante normal que haya alguno jugando y que se tenga que esperar y como en todo se llegan a crear situaciones patéticas. Hace un par de semanas me vino un señor mayor pidiéndome que le llamara al móvil cuando dejaran las palas de pin pon para jugar y cuando le llamamos nos dijo que ahora ya no quería. Luego tienes a los que se cuelan, muchas veces los niños se te quedan al lado del mostrador esperando hasta que viene alguien con los palos y vienen mayores y sin mas se te ponen a pedir los palos ignorando a los niños. Encima cuando les aclaras que los niños iban antes se mosquean. Muchas veces tienes que ser como su madre y pedirles que se repartan los juegos para que todos puedan jugar. Una de las primeras quejas que tuve en este hotel fue por eso, os cuento.

Unos clientes vinieron varias veces a pedir los palos y nunca habían libres. De repente aparecieron a eso de las once de la noche para pedirlos. A esa hora no se puede jugar porque en la zona donde esta el mini golf hay habitaciones de clientes y se tiene que respetar el descanso de los clientes. Total que empezaron a gritar que es que yo les tenía manía y que no quería dejarles jugar (menuda tontería). Sobra decir que estaban un poco bebidos. Así que nada me amenazaron con hablar con el gerente al día siguiente y que iban a hablar con su guía para cambiar de hotel. Como llevaba poco tiempo en el establecimiento lógicamente lo pase mal porque muchas veces aunque defiendas las normas que la compañía establece terminas mas que jodido. Os podría contar mas de una anécdota de cómo al aplicar las normas del hotel te comes mas de una bronca y luego tu jefe por no escuchar a los clientes les da lo que quieren y te dejan como el tonto del bote.

Por suerte al día siguiente se le explicaron las normas y como estaban menos borracho lo entendieron.

Mucha gente dirá que porque no hacer excepciones, porque no dejárselos si los pobres no han podido jugar en todo el día pero es que no se puede. Yo antes lo hacia y me he metido en mas de un lio por ese motivo. Luego tienes a los que los ven y te vienen diciendo que les dejes a ellos también porque hay gente jugando, por no decir de esos mismos clientes que luego te vienen todas las noches a esa hora para jugar solos, sabiendo que no tienen que esperar y si les dices que no te vienen con que el otro día se los distes y que son clientes. Así que por experiencia y para no tener problemas es mejor decir que no cuando no se puede, aunque quede como la borde de la película.

Todos los días te pasa algo con los clientes, todos los días tienes al chulito que se cree que te puede humillar porque es el cliente, al que no se entera de lo que dices porque no te escucha pero luego te echa la culpa, al borde al prepotente y de vez en cuando te alumbra un rayo de sol por algún cliente educado e incluso simpático. Todos los días intento desconectar al caer la noche y por la mañana recargo pilas para empezar de cero, pero hay días que sales tan tocada que te cuesta hacerlo. Hay gente que dice que sí te involucras emocionalmente esta profesión te quema y terminas marchándote, tienen toda la razón. Lo que no se es como hacer que la barrera sea suficientemente ancha para que nada te afecte. Yo lo intento día a día pero no puedo. Ver como la gente se cuela en el restaurante en tus narices haciéndose los listos para no pagar, ver como la gente te viene a las cuatro de la tarde para pagarte la factura dejándote toda la mañana histérica pensando que se te han ido sin pagar y que luego no quieran asumir sus consumiciones. Que se te pongan chulos a la hora de pagar la factura y que tu sabiendo perfectamente que lo han pedido no puedas decirle lo que se merece es muy frustrante, sobretodo cuando la empresa nunca pierde. Que os quede claro que lo que vosotros robáis lo paga alguien y suele ser el personal no la empresa. Hay días que siento que mis pilas cada vez se agotan antes y que esto ya no tiene sentido.

Siento que siempre me doy contra el muro

Hay gente que por mucho que le repitas las cosas no se enteran o en muchos casos no quieren enterarse. Os voy a poner un ejemplo:
En el hotel donde trabajo la merienda no esta dentro del todo incluido, si quieres puedes tenerlo pero tienes que pagarlo a parte. Eso que esta publicado en folleto parece que ofrece dudas. El otro día nos llego un email de una señora que nos preguntaba que sí le íbamos a dar merienda para su hija. Le contestamos que no que tal y como aparece en el folleto no esta incluido y se ve que no le quedo claro ya que a los dos días nos llamaron de la agencia para hacernos la misma pregunta le volvimos a decir que no. Cual fue nuestra sorpresa cuando la señora nos volvió a llamar para decirnos que en otros hoteles le habían dado futa y yogurt para que su hija merendara (ahh esa frase típica) le volvimos a decir que no y ella dale que dale insistiendo .
La verdad es que no entiendo sí es que están sordos o sí realmente piensan que insistiendo se le va a dar algo que no han contratado. Sí no están conformes con lo contratado ¿por qué no eligen otra compañía en vez de intentar cambiar las normas? La verdad es que me recuerdan a las moscas dándose golpes contra la pared.