La Caverna Cibernética

Del mismo modo que algunos usuarios se muestran completamente fieles a Nokia, Apple o Microsoft, hay una marca de telefonía que despierta simpatías -a pesar del mal momento que está pasando- por sus caraterísticas, BlackBerry. Su diseño sólido, su sistema operativo estable y sencillo y, sobre todo su fiabilidad, buenos precios y su sistema de mensajería instantánea han provocado que tenga millones de clientes en todo el mundo.

Sin embargo, todo este "cariño" es siempre muy susceptible de convertirse en odio. Sobre todo en un mercado como el de la telefonía, donde las distancias entre la oferta de los fabricantes es cada vez más corta. Es por ello que RIM -empresa fabricante de estos famosos dispositivos- se encuentra ahora en una encrucijada. Debe, por todos los medios, retener a aquellos clientes que quedaron defraudados por los problemas que la empresa tuvo hace pocos días para mantener en funcionamiento sus sistemas.

80 millones de euros para empezar...

Si algo ha puesto de relieve esta pequeña crisis ha sido la celeridad con la que trabajan tanto los departamentos de atención al cliente de RIM como su gabinete de prensa y, sobre todo las redes sociales para unificar las quejas de los clientes. En una época en la que las empresas telefónicas son las que más reclamaciones reciben, BlackBerry ha anunciado que destinará unos 117 millones de dólares (más de 80 millones de euros) sólo para compensar las reclamaciones a las que tendrán que hacer frente las compañías telefónicas.

Según los analistas RIM se arriesga a perder a uno de cada cinco clientes que ven irreparable el daño que les ha supuesto la caída de los servicios durante cuatro días. Para mitigar todos estos problemas y seguir ganándose la confianza de sus clientes -más de 90 millones en todo el planeta- RIM ya ha anunciado que tomará medidas compensatorias por su parte. Al margen de las telefónicas. En primer lugar, todos los usuarios de estos famosos teléfonos dispondrán de hasta 72 euros para canjearlos gratis por aplicaciones hasta el 31 de diciembre de 2011. El importe en aplicaciones rondará, pues superará los 6.000 millones en caso de que todos y cada uno de los miembros del App World descargaramos todo la cuantía en aplicaciones.

Así, RIM ha explicado que la estructura de sus servidores es la adecuada y que queda demostrado con que es la primera vez que les pasa algo parecido. Sin embargo, han admitido toda la culpa y han reconocido que fueron demasiado lentos administrando la información sobre lo que ocurría a sus clientes. "La empresa siempre trabaja al límite y cuando se trabaja al límite para dar el mejor servicio a los clientes uno se arriesga a estas cosas", explican desde BlackBerry España. El volumen manejado a día de hoy por los canadienses supera los 22 petabytes al mes -para hacernos una idea 22 millones de gigabites al mes, 264 millones al año. Si un PC medio tiene unos 500 gigas de disco duro, es el equivalente a 528 discos duros de ordenadores sólo en mensajería-.

... y nueva vergüenza de las operadoras

A pesar del esfuerzo económico que está llevando a cabo RIM para compensar a los usuarios -incluida la partida que irá directamente a las empresas de telefonía- estas han anunciado que se ceñirán a la ley. Esta estipula, por otro lado, que la compensación diaria por una línea media de BlackBerry -unos 15€ al mes- no superará los 50 céntimos de euro.

Así, Facua se ha apresurado a exigir una modificación de la ley vigente -desde mayo de 2009- que explica que sólo se devolverá el prorrateo de la tarifa contratada por cada día que falle la conexión. Para complicar más la situación, las compañías alegan que aunque se devolverá de forma inmediata el importe en la próxima factura, la caída no ha afectado igual a todos los usuarios por lo que no todos cobrarán lo mismo. Una vez más las "telecos" demuestran porque son el principal objeto de las iras de los usuarios.