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20 Ago 2010

Atención al cliente... permítanme que me carcajee

Escrito por: Sebastián Puig el 20 Ago 2010 - URL Permanente

He leído y releído con gusto una magnífica entrada en el blog de Gary Hamel, titulada "Your Call is Important to Us. Yeah, Sure.", en la que el autor reflexiona sobre el largo camino que a muchas empresas les resta por recorrer en lo que atención directa al cliente se refiere. En este sentido, coincido completamente con él cuando afirma que a menudo parece que el diseño de soporte al usuario ha sido concebido para minimizar la interacción humana, en lugar de maximizar la atención propiamente dicha. ¿Quién de nosotros no ha acabado al borde de un ataque de nervios después de estar diez minutos (o más) esperando por un operador que nunca atiende o aguardando que una voz robótica termine de explicarnos una interminable lista de opciones disponibles? Ya sabemos como suele finiquitar la experiencia: "pulse 0 para regresar el menú principal". Y no sigo, que me caliento.

Gary Hamel ofrece algunos ejemplos cotidianos de desagradables experiencias de usuario. Se trata de pequeños fallos, sobre todo en las "distancias cortas", defectos fácilmente solventables pero que pueden hacer verdadero daño a la empresa:

" Algunas cosas que me llevan al grrrrr:

- Verme forzado a revolver una pila enorme de ropa para encontrar mi talla.
- Tener que buscar el botón unsubscribe entre las líneas de un nano-texto al pie de un correo electrónico comercial no solicitado.
- Recibir las llaves de la habitación en el hotel pero no la indicación sobre donde encontrar los ascensores.
- No ser notificado con antelación cuando una suscripción autorenovable está a punto de renovarse automáticamente.
- Ser preguntado telefónicamente por la misma información que he tecleado dos minutos antes para acceder al servicio de consulta (o reclamación).
- Tener que revisar el manual para reiniciar el reloj del coche.
- No poder consultar el inventario online de un establecimiento para así tener que evitarme el riesgo de conducir 10 millas y descubrir que el producto que busco está agotado.
- Contemplar como las azafatas/azafatos cotorrean en su cabina completamente ajenos al parpadeo de las luces de llamada".

Ya puestos a criticar y siguiendo el ejemplo de Gary, animo a los lectores que comenten cuáles son las desatenciones empresariales que les provocan un gutural grrrrrr... A ver si somos capaces de levantar un inventario para la siguiente entrada.

Por otra parte, tampoco estaría mal compartir buenas experiencias. Recordar organismos públicos, empresas, establecimientos o portales que han respondido de manera más que satisfactoria ante una consulta o incidencia, particular o profesional. Algunos ejemplos personales que me vienen de inmediato a la memoria:

- Amazon
- ING
- American Express
- Booking.com
- HP
- SAS
- Ayuntamiento de San Sebastián de los Reyes

4 comentarios

Tags: empresas, clientes, atención, soporte, eficiencia, satisfacción, experiencia, usuario, consumidor

4 comentarios · Escribe aquí tu comentario

Carlos Reyes dijo

Jajajajaja o que el anti-spam es inteligible, ¿que jartera da esa vaina?.

20 Agosto 2010, 16:12

Sebastián Puig dijo

Últimamente, el anti-spam alucina por colores, en efecto.

20 Agosto 2010, 16:19

EUROTOPIA dijo

Anoche precisamente fue tema de conversación después de una cena, desde luego es el departamento más importante de una marca en estos momentos. Por una parte creo que la atención telemática ha mejorado bastante últimamente, también hemos aprendido los consumidores a no dejarse enredar y ser más asertivos, pero en la atención personalizada a través de franquiciados, desde luego no resuelves nada por mucho que te sonrían… o eso pienso yo.
Saludos.

20 Agosto 2010, 18:24

Sebastián Puig dijo

Todavía queda camino por recorrer ¿Alguna anécdota especial, para bien o para mal?

Un saludo.

20 Agosto 2010, 18:27

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Todo empezó así...

ESTO VA DE LENTEJAS

Un día, al despertarme, comprobé que la economía se había vuelto loca.Paradigmas, teorías y sesudas opiniones eran arrastradas por una riada de despropósitos encadenados. Hice un Máster para desasnarme y tratar de entender mejor el mundo que me rodeaba. Descubrí aterrado la cantidad de insensatos que manejan destinos ajenos y deciden a su antojo el curso del dinero. Finalmente, decidí poner en un papel mis reflexiones y compartirlas con el lector de a pie, en la seguridad de que todo el meollo económico-financiero debería sustentarse en tres criterios irrenunciables: profesionalidad, decencia y sensatez.

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