Mi Odisea con Samsung

El servicio de atención al cliente también conocido como SAT está empeorando en los últimos tiempos. Unos tiempos en los cuales la tecnología se ha convertido en producto de primera mano y donde las reclamaciones por defectos de aparatos se hacen más comunes.

Si bien estos servicios deberían prestar una mejor atención y resolver rápidamente los problemas que objetivamente se hayan derivado de sus productos, lo que nos encontramos es que se establecen telas de araña en las que atrapar a los inocentes usuarios que solo quieren reclamar sus derechos como consumidores. ¿Qué por digo esto? Permitidme que os cuente mi historia.

Todo ilusionado, en el año 2005, me compré un televisor LCD, marca Samsung de 32’’, de unos 1500€. Realmente todo un avance tecnológico en esa época. Dejaba atrás mi televisor de toda la vida para adentrarme en el exquisito mundo de las nuevas televisiones planas.

Cuál fue mi sorpresa cuando a los tres meses, cuando apenas había comenzado a disfrutar de mi nuevo televisor, empieza a escarcharse la imagen. Puntitos rojos aparecían en la misma. Todo un lujo de colores no queridos. Aquí es donde empieza mi Odisea.

Busco la hoja de garantía. No hay oficina de reclamación. Solo un número 902 al que llamar. Ya comenzamos mal. Un gasto nuevo.

Llamo al teléfono indicado. Me responde una amable señorita (siempre son muy amables) que me dice que mi conversación será grabada. Me pregunta qué ocurre, se lo cuento y me pide los datos personales. Me asigna un número de cliente y me dice que pasará la incidencia al servicio técnico. Me asegura que en “unos días” me llamarán para concertar la recogida del aparato (eso sí, los costes de recogida los asumen ellos). Cuelgo.

Espero unos días. Pasa una semana.

Pasan dos semanas.

Me impaciento. Mi televisor sigue estropeado. Inutilizable. Vuelvo a llamar. Otra amable señorita me atiende. ¿Número de cliente? Se lo doy. Me asegura que la parece raro tanto tiempo, abre incidencia, y me dice que en “unos días” el técnico me llamará.

Pasa otra semana.

Por fin el técnico llama. En “unos días” viene a recoger el televisor, a alguna hora de la mañana, inespecífico, depende de su ruta.

Falto al trabajo. Me quedo en casa esperando. Llega el técnico. Se quiere llevar la garantía original sellada. A saber por qué (cada cual que saque sus propias conclusiones). Al final se conforma con una fotocopia. Lógico, la garantía original me pertenece. Entonces, el técnico se lleva el aparato defectuoso y me asegura que en “unos días” el aparato estará arreglado.

Espero una semana. Sigo sin televisor.

Dos semanas. Tres. Cuatro…

Mi paciencia se agota. Llamo al 902. Otro gasto. Otra amable señorita. Me pide mi número de cliente. Abre incidencia. Le explico lo que pasa. Me pasa con otra amable señorita. Me dice que tiene que hablar con el servicio técnico, que me llamarán al día siguiente.

Espero. No llaman.

Llamo yo. Otra amable señorita. Abre incidencia. No sabe qué ocurre. Tiene que consultarlo. El tiempo pasa. Al final nada. Ya me llamarán.

Llamo al servicio técnico que se la lleva. Dicen que no la tienen arreglada todavía. Que se les había pasado. Y yo sin mi tele.

Pasan tres meses. Tras numerosas llamadas al 902 y al servicio técnico por fin me traen mi televisor “arreglado”. Y sí, digo “arreglado”, porque en cuestión de pocos meses, la imagen se escarcha de nuevo. Mis adorables puntitos rojos reaparecen. Empiezo a temblar con solo la idea de tener que contactar de nuevo con el servicio de atención al cliente de Samsung. Me armo de valor. Llamo. Otra amable señorita. Me pide mi número de cliente. Abre incidencia. En “unos días” contactará conmigo el servicio técnico.

Total otros 20 días esperando la llamada. Al final llaman y se la vuelven a llevar.

Otra vez sin mi tele.

Pasa un mes. Llamo al servicio técnico directamente. Al final hay suerte. Me la traen antes. Solo un mes y medio en taller.

Casi me habría considerado afortunado de no ser porque la televisión comenzó a escarcharse otra vez. ¡Qué adorables puntitos rojos! Ya vamos tres veces con la misma avería. Quiero que me la cambien.

Contacto con el 902. La amable señorita me dice que me la arreglan, pero yo le digo que no quiero que la arreglen, que quiero que la cambien, ya que solo quedan 6 meses de garantía, y es más que probable que volverá a reaparecer la avería. Me dice que lo tienen que consultar. No hay respuesta.

Al final el servicio técnico contacta conmigo para recogerla. Les digo que quiero un cambio. Me dicen que eso depende de Samsung, ellos son solo una subcontrata. De momento se la llevan.

Llamo otra vez a Samsung, el mismo día de la recogida. Les reitero mi derecho de cambio de un aparato claramente defectuoso de fábrica. “Tienen que consultarlo”. Las amables señoritas no tienen esa potestad de decisión, tienen que consultarlo.

Indignado, escribo un burofax con acuse de recibo y certificación de contenido indicándoles mi deseo de cambiar el televisor por uno que funcione.

Lo reciben. Pero no hay respuesta.

Vuelvo a llamar. Mientras que una amable señorita me dice que es verdad, que me lo deberían cambiar (aunque no está en su mano), otra me dice que solo me la pueden reparar y nada más.

Al final me entregan la televisión “arreglada”.

Confiado yo esta vez, decidí dejarlo estar. Al fin y al cabo solo quiero una televisión que funcione.

Mis queridos puntitos rojos y su agradable escarcha reaparecen justo en navidad.

Ahora estoy totalmente determinado, quiero que me la cambien, no acepto otro arreglo más. Sin embargo, Samsung tiene otra opinión distinta. Como ya no acepto un cambio, deciden engañarme para llevarse la televisión al taller para un cambio, cuando en realidad, me vuelven a llamar para decirme que ya la tienen “arreglada”.

Ya solo quedan acciones legales y acciones de protesta.

Creo que esto sirve para entender lo que decía al principio. Nosotros como consumidores somos solo meros peones en las acciones en telaraña de los servicios de atención al cliente. Sirva mi denuncia pública para que lo escuchen los servicios de atención al cliente y tomen medidas al respecto.

Yo por lo pronto no pienso dejar que me avasallen, ya sea con un artículo o con una reclamación en la oficina del consumidor, que espero también sirva para ayudar a más personas que estén en una situación similar a la mía.